경기도 일부지역 상수도서비스 향상을 위한 시민 만족도 조사 / 이승길·김미나

 현행 수돗물 수질검사서비스를 보다 발전적이고 적극적으로 실시하기 위해 시민들의 의견 및 수질검사서비스 만족도 관련 설문조사를 활용한 조사 및 분석으로 향후 시민들의 입장에서 수질검사서비스의 질(Service Quality) 향상을 위한 자료로 활용하고자 한다.

  조사기간은 2020년 10월 26일부터 30일간이며, 연구 대상으로는 수원시 상수도사업소에 민원업무를 접수한 이용자와 수원시 및 인근지역 시민으로 유효 표본 집단 총 497명이다. 연구 방법으로는 구조화된 조사표를 이용한 전화 및 면담 설문조사로 진행하였으며, 조사항목은 수돗물 이용에 따른 만족도와 개선사항이다. 상수도서비스의 만족도를 평가하는 각각의 항목들은 Likert 5점 척도로 측정하였다(매우 만족 5점, 보통 3점, 매우 불만족 1점). 

  수원시 상수도서비스의 객관적 만족도 평가에 영향을 미치는 요인들을 각각 독립변수로 하여 다중회귀분석을 실시하였는데 그 결과는 유의수준 0.05로 하여 수돗물 음용요인, 수질관리 요인, 물 공급서비스 요인, 요금부과 및 납부, 업무처리 요인 등 총 5개 모두가 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 표준회귀계수(Beta)값을 비교해 보면 수질관리요인, 업무처리만족도, 요금부과 및 납부 순으로 나타나고 있는데 통계적 결과가 나타내는 의미는 상수도서비스에 영향을 미치는 수질관리개선노력, 상수도사업소 직원의 업무처리만족도, 수도요금 등에 대한 개별요인들의 만족도가 클수록 상수도서비스에 대한 만족도가 상승된다고 할 수 있다. 

  수원시의 수돗물 음용에 대한 평가에서는 수돗물을 직접 음용한다는 비율보다 정수기나 생수를 음용한다는 비율이 훨씬 높은데 이는 식수로 이용하기가 불안하고, 물맛이 좋지 않다 라는 의견이 제시됨에 따라 수돗물의 직접 음용을 높이기 위해서는 정기적인 수질검사와 수질개선 관리로 수돗물을 직접 음용해도 안전하다 라는 홍보가 필요할 것으로 생각되어진다. 수돗물 수질에 대해 신뢰한다는 수준이 신뢰하지 못한다는 의견보다 높게 나온 것은 수돗물에 대한 신뢰가 있기 때문에 향후 수돗물 수질관리 유지에 대한 노력과 보다 높은 수질개선을 위한 행정적 절차를 마련하여 안심하고 음용할 수 있는 수돗물을 안정적으로 제공하여야 할 것이다. 수원시 상수도 사업소의 종합 만족도는 업무처리 정확성이 가장 높았고, 그 다음으로 담당직원의 친절성, 전반적 만족도, 업무처리 신속성 및 담당직원 전문성으로 조사되었기에 상수도 사업소 직원의 전문성 강화를 위해 노력해야 할 것이다.